ТОП-ОШИБКИ магазинов ПРИ ПЕРЕХОДЕ с офлайн НА ОНЛАЙН-продажи
ТОП-ОШИБКИ магазинов ПРИ ПЕРЕХОДЕ с офлайн НА ОНЛАЙН-продажи
Сейчас, в период ПАНДЕМИИ коронавируса, все российские магазины в срочном порядке спешат ПЕРЕВЕСТИ подавляющую долю своих ОФЛАЙН продаж на ОНЛАЙН каналы. В первую очередь путем перевода всех покупателей на оформление ЗАКАЗОВ НА САЙТЕ. Но все ли ПОКУПАТЕЛИ офлайн магазинов готовы (СМОГУТ) делать самостоятельные онлайн-заказы?
Согласно исследованию американского аналитического агентства Forrester (ссылка на статью в 1м комментарии к посту), в 2018 году доля тех, кто обращался в клиентскую поддержку по телефону, оказалась 59%. Остальные 41% посетителей сайтов магазинов самостоятельно справились с онлайн-заказами. Так обстоят дела в технически продвинутой Америке.
Согласно исследованию американского аналитического агентства Forrester (ссылка на статью в 1м комментарии к посту), в 2018 году доля тех, кто обращался в клиентскую поддержку по телефону, оказалась 59%. Остальные 41% посетителей сайтов магазинов самостоятельно справились с онлайн-заказами. Так обстоят дела в технически продвинутой Америке.
Согласно исследованию только 11% РОССИЙСКИХ онлайн-покупателей пытались самостоятельно решить свои вопросы на сайте магазина до звонка в клиентскую поддержку.
А ЧТО ЖЕ У НАС, В РОССИИ?
Согласно исследованию крупного международного колл-центра, только 11% РОССИЙСКИХ онлайн-покупателей ПЫТАЛИСЬ самостоятельно решить свои вопросы на сайте магазина до звонка в клиентскую поддержку.
Российские потребители не хотят долго самостоятельно разбираться с хитросплетениями на сайтах магазинов. Им нужен быстрый ответ и по удобным каналам. Для молодежи это может быть МЕССЕНДЖЕРЫ, для людей постарше - ОНЛАЙН-ЧАТ на сайте, для пожилых - в подавляющем большинстве случаев это ТЕЛЕФОН.
Поэтому, если магазин не позаботился о создании разных каналов своих коммуникаций с разными клиентскими сегментами, то, скорее всего, часть своей лояльной целевой аудитории он потеряет.
Согласно исследованию крупного международного колл-центра, только 11% РОССИЙСКИХ онлайн-покупателей ПЫТАЛИСЬ самостоятельно решить свои вопросы на сайте магазина до звонка в клиентскую поддержку.
Российские потребители не хотят долго самостоятельно разбираться с хитросплетениями на сайтах магазинов. Им нужен быстрый ответ и по удобным каналам. Для молодежи это может быть МЕССЕНДЖЕРЫ, для людей постарше - ОНЛАЙН-ЧАТ на сайте, для пожилых - в подавляющем большинстве случаев это ТЕЛЕФОН.
Поэтому, если магазин не позаботился о создании разных каналов своих коммуникаций с разными клиентскими сегментами, то, скорее всего, часть своей лояльной целевой аудитории он потеряет.
За телефонную коммуникацию проголосовал 51% опрошенных россиян. Лишь 6% опрошенных россиян готовы обсудить свой вопрос с виртуальным помощником.
ОПРОСЫ показывают, что для россиян ТЕЛЕФОННЫЙ ЗВОНОК остается наиболее предпочтительным способом коммуникации с магазином. За такую коммуникацию проголосовал 51% опрошенных.
На 2-м месте - EMAIL и веб-форма на сайте, на 3-м — онлайн-чат, на 4-м — мессенджеры.
Так или иначе, почти все каналы коммуникаций предусматривают участие сотрудников клиентской поддержки магазина. Лишь 6% опрошенных россиян готовы обсудить свой вопрос с виртуальным помощником.
Не поверите, но даже по ОФЛАЙН-ПОКУПКАМ в супермаркетах в наш Контакт-центр поступает огромное количество звонков от клиентов магазинов, чью горячую линию мы обслуживаем.
На 2-м месте - EMAIL и веб-форма на сайте, на 3-м — онлайн-чат, на 4-м — мессенджеры.
Так или иначе, почти все каналы коммуникаций предусматривают участие сотрудников клиентской поддержки магазина. Лишь 6% опрошенных россиян готовы обсудить свой вопрос с виртуальным помощником.
Не поверите, но даже по ОФЛАЙН-ПОКУПКАМ в супермаркетах в наш Контакт-центр поступает огромное количество звонков от клиентов магазинов, чью горячую линию мы обслуживаем.
ЗАЧЕМ ЗВОНЯТ КЛИЕНТЫ В МАГАЗИНЫ?
ЗАЧЕМ ЗВОНЯТ КЛИЕНТЫ В МАГАЗИНЫ?
Эффективный процесс взаимодействия магазина со своими покупателями и партнерами предусматривает и элементы «САМООБСЛУЖИВАНИЯ».
Типовыми у нас являются такие ОБРАЩЕНИЯ:
- вопросы по активизации карты
- вопрос сколько накопилось баллов и как их можно потратить
- жалобы на персонал магазина
- жалобы на качество купленного товара
- вопросы по возврату товара
- вопросы по трудоустройству и т.д.
Конечно, на одну телефонную коммуникацию не нужно делать все ставки. Эффективный процесс взаимодействия магазина со своими покупателями и партнерами предусматривает и элементы «САМООБСЛУЖИВАНИЯ».
Так, на сайте магазина должен быть предусмотрен раздел FAQ (ответы на часто задаваемые вопросы) и ЧАТ-БОТ с автоответами на типовые вопросы. Обязательно присутствие на сайте информации об АДРЕСАХ магазинов, ГРАФИКЕ работы и условиях ДОСТАВКИ, об условиях ВОЗВРАТА товара и, конечно же, нужен простой и понятный интерфейс для заполнения ЗАЯВКИ на покупку.
- вопросы по активизации карты
- вопрос сколько накопилось баллов и как их можно потратить
- жалобы на персонал магазина
- жалобы на качество купленного товара
- вопросы по возврату товара
- вопросы по трудоустройству и т.д.
Конечно, на одну телефонную коммуникацию не нужно делать все ставки. Эффективный процесс взаимодействия магазина со своими покупателями и партнерами предусматривает и элементы «САМООБСЛУЖИВАНИЯ».
Так, на сайте магазина должен быть предусмотрен раздел FAQ (ответы на часто задаваемые вопросы) и ЧАТ-БОТ с автоответами на типовые вопросы. Обязательно присутствие на сайте информации об АДРЕСАХ магазинов, ГРАФИКЕ работы и условиях ДОСТАВКИ, об условиях ВОЗВРАТА товара и, конечно же, нужен простой и понятный интерфейс для заполнения ЗАЯВКИ на покупку.
ЧАТ-БОТ должен отвечать на часто задаваемые вопросы, а НЕТИПОВЫЕ ЗАПРОСЫ лучше оставить для службы клиентской поддержки.
В настройках чат-бота следует предусмотреть ПЕРЕВОД ЗАПРОСА клиента на сотрудника клиентской службы в случае, если чат-бот не нашел у себя ответа на запрос клиента.
Правильно выстроенная система самообслуживания на сайте магазина существенно сокращает запросы в службу поддержки, а значит, и РАСХОДЫ на колл-центр. Однако совсем без человеческой коммуникации магазину не обойтись. Невозможно предусмотреть автоответы на все вопросы.
ЧАТ-БОТ должен отвечать на часто задаваемые вопросы, а НЕТИПОВЫЕ ЗАПРОСЫ лучше оставить для службы клиентской поддержки.
При внедрении магазином онлайн-чата у операторов клиентской службы появляется больше времени на качественную проработку ответов на сложные запросы клиентов. Поэтому наличие такого канала коммуникации для магазина тоже будет нелишним.
Успешных вам продаж и больше довольных клиентов и партнеров!
Правильно выстроенная система самообслуживания на сайте магазина существенно сокращает запросы в службу поддержки, а значит, и РАСХОДЫ на колл-центр. Однако совсем без человеческой коммуникации магазину не обойтись. Невозможно предусмотреть автоответы на все вопросы.
ЧАТ-БОТ должен отвечать на часто задаваемые вопросы, а НЕТИПОВЫЕ ЗАПРОСЫ лучше оставить для службы клиентской поддержки.
При внедрении магазином онлайн-чата у операторов клиентской службы появляется больше времени на качественную проработку ответов на сложные запросы клиентов. Поэтому наличие такого канала коммуникации для магазина тоже будет нелишним.
Успешных вам продаж и больше довольных клиентов и партнеров!
Вы можете поставить оценку этой статье
